【連網(wǎng)】 很多人都有過這樣的體驗——到飯店吃飯，點的菜久久不上，便心生不滿，或真或假地作勢要退菜，服務(wù)員的回應(yīng)幾乎一致：菜已經(jīng)做上了，馬上就好。退菜往往沒戲，用“退菜”的辦法來督促商家快上菜，卻往往有不錯的效果。現(xiàn)如今，實體店的退菜難也出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)訂餐中。
11月10日，中消協(xié)通報了網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)訂單取消難、送餐服務(wù)不及時、餐食衛(wèi)生安全隱患多等問題突出。在線上體驗環(huán)節(jié)，部分平臺下單后不能取消訂單比例較高。
本次體驗中，53.4%的體驗員反映無法取消訂單。對于商家“不能取消訂單”的理由說明，體驗員認為平臺及商家拒絕消費者存在很多不合理的方面。比如北京體驗員體驗“美團外賣”時，下單僅兩分鐘商家就以菜已經(jīng)在配送中為由，拒絕了退單申請；武漢體驗員體驗“餓了么”平臺時遇到商家以下次優(yōu)惠為由拒絕退單。
目前，外賣訂餐能不能退單、下單多長時間后能退單、消費者選擇退單時的權(quán)利義務(wù)等問題都由商家單方解釋，消費者沒有話語權(quán)。商家往往按照利己原則進行解釋，消費者處于非常被動無助的地位，權(quán)益很容易受到侵犯。
之所以出現(xiàn)這樣的局面，主要是因為《消法》以及其他有關(guān)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)沒有就網(wǎng)絡(luò)訂餐的退單問題做出明確具體的規(guī)定，無論是經(jīng)營者履行義務(wù)，還是消費者維權(quán)，或是監(jiān)管部門規(guī)范監(jiān)管，都缺乏依據(jù)。
外賣訂餐退單屬于自主選擇權(quán)的范疇，總體而論，消費者有退單的權(quán)利，但餐飯屬于食品，易腐壞，且具有定做性質(zhì)，如果餐飯已經(jīng)被制作或制作完成，消費者退單后，餐飯可能難以再售出，經(jīng)營者會遭受一定損失。
筆者以為，網(wǎng)絡(luò)訂餐屬于《消法》第二十五條規(guī)定的網(wǎng)購商品七天無理由退貨的例外情況，不能任由消費者沒時沒晌的無理由、無條件退單，但也不能完全由商家說了算。
網(wǎng)絡(luò)訂餐能不能退貨、何時能退貨、怎樣退貨該有一個統(tǒng)一的規(guī)矩、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、明確的說法，這就需要立法部門進一步完善法律，制定細則，或者給出解釋，把與網(wǎng)絡(luò)訂餐的權(quán)利義務(wù)有關(guān)的細節(jié)問題都考量清楚，涵蓋在內(nèi)。
網(wǎng)絡(luò)訂餐方興未艾，市場發(fā)展?jié)摿薮螅W(wǎng)絡(luò)訂餐關(guān)乎廣大消費者的權(quán)益，也關(guān)乎經(jīng)營者的權(quán)益，在網(wǎng)絡(luò)訂餐市場快速發(fā)展的過程中，法律也應(yīng)該跟上，應(yīng)該能夠滿足市場規(guī)范發(fā)展的需求，滿足消費者維權(quán)的需求，如此，消費者才能在消費時心中有數(shù)、有底氣，經(jīng)營者也不能再任性。
