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【連網】今年“3.15”國際消費者權益保護日主題是“新消費我做主”。消費市場健康有序發展對推動我國經濟持續穩定增長，提高人民生活水平，全面建成小康社會具有重要意義。然而，消費市場悄然變化的消費形態和日益豐富的消費選擇在給人民群眾帶來極大便利的同時，也催生了一系列新型消費糾紛。其特點主要表現為：房屋、車輛等大額交易消費數量穩步增長，經營者欺詐現象屢禁不止,“互聯網+”背景下新型消費糾紛呈現新形態，健身、美容等領域預付卡糾紛頻發，涉職業打假人案件層出不窮，公益維權力度明顯加強等。
連云港法院高度重視消費者權益保護工作，注重加強消費者權益保護的審判與調研，妥善處理大批消費者權益保護案件，通過案件審判和普法宣傳，引導人民群眾積極維護自身權益，為促進我市消費市場健康有序發展提供了有力的司法保障。
在今年國際消費者權益日來臨之際，我們篩選出2018年度全市法院審結的消費者權益典型案例，以此引導消費者積極理性維權，維護自身合法權益，也提示廣大經營者依法誠信經營。
低價旅行竟是陷阱 判決承擔法律責任
2017年3月，旅游者王某參加了連云港某文化公司組織的“白玉蘭港澳表演團豪華5日游”，該公司僅象征性收取了旅游費200元。赴港的主要行程是觀光和購物，但購物場所均由文化公司及其合作者指定。文化公司從王某等旅游者的購物消費中獲得提成，用于彌補旅行成本并獲取利潤。在王某等人出游前后，文化公司還連續組織了“市委拉拉隊港澳表演豪華5日游”“老干部詩歌藝術團港澳表演團豪華5日游”等旅游團隊赴港澳旅游，總數在十次以上。在旅游過程中，王某等團員被導游安排在珠海指定旅游點珠寶店購物，王某購買了價格為3999元的金邊龍鳳吊墜一對、6666元的和田碧玉手鐲一只、3033元的玉把件一件，合計人民幣13698元。王某返回連云港后發現購買的上述飾品價格虛高，要求文化公司退貨，但該公司拒不退款。
法院認為，連云港某文化公司以不合理的低價誘騙王某參加旅游，安排王某等人購物消費并以之作為旅行費用來源，故購物消費顯然與文化公司有利益關聯，屬不正當利益；且文化公司及其合作者未與旅游者協商一致，指定具體購物場所安排購物；文化公司上述行為均違反了《中華人民共和國旅游法》第三十五條的規定，應承擔相應法律責任。王某在旅游行程結束后三十日內請求文化公司為其辦理退貨，并請求文化公司先行墊付退貨貨款符合法律規定。文化公司系劉某出資的一人有限責任公司，劉某未能舉證證明該公司財產獨立于其個人財產，應對該公司的債務承擔連帶責任。文化公司認為自己從事公益活動的意見與事實不符，法院不予支持。海州區法院遂一審判決：連云港某文化公司支付王某貨款人民幣13698元；劉某對上述債務承擔連帶責任。劉某不服判決提起上訴，連云港中院經二審維持原判。
低價旅游、免費旅游往往隱藏著巨大的消費陷阱。一些不法旅游社以“低團費”“零團費”招攬游客，后在旅游活動中組織旅游者去指定場所購物，并與購物場所相互串通、以次充好，從中獲得高額回扣，損害消費者利益。
為保護消費者合法權益，我國法律明令禁止上述經營行為。《中華人民共和國旅游法》第三十五條規定，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經雙方協商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。發生違反前兩款規定情形的，旅游者有權在旅游行程結束后三十日內，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。【市中院民二庭 袁輝】
此“商品”非彼商品 家具店被判賠償
2017年，某品牌家具店（甲方）與傅某（乙方）簽訂《原木全屋定制產品銷售合同》，合同的主要內容為：乙方花費5萬余元向甲方定做鞋柜、客房衣柜、入戶門套、主臥門等家具，具體以乙方簽字認可的《產品定制設計圖》為準，圖紙顯示均為某品牌實木家具。甲方工作人員上門安裝鞋柜時，乙方發現其安裝的鞋柜并非某品牌，也非實木家具，致雙方發生糾紛，乙方訴至法院。在法院審理過程中，甲方辯稱其家具店僅是使用了某品牌家具的設計圖紙，并非出售某品牌的實木家具給乙方。乙方則認為，甲方家具店名為某品牌家具店，且設計圖紙上均注明某品牌，如果不是某品牌產品則應當明確向消費者說明，且如不是某品牌乙方也不會購買。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案甲方以某品牌家具店對外從事經營活動，定制家具的設計圖紙上也是某品牌介紹，經營者出售其他品牌的家具并未向消費者說明，使消費者因合理信賴該家具店出售的是某品牌的實木家具而陷入錯誤認識，并作出定制家具的意思表示，經營者的行為屬于欺詐。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條的規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。因此，本案經營者家具店應當承擔相應的賠償責任。后本案經法院主持調解，家具店退還收取消費者的定制家具費用，并給與消費者一定數額的賠償。【市中院民一庭 張奇】
祛斑“美容”致損 “專業”美容店被判賠償
2017年8月，黃某至陸某經營的專業祛斑店內進行眼角黃褐斑祛斑美容，因效果不錯，雙方又達成一致，由被告為原告進行臉部雀斑祛斑及色素提取治療，治療費用為4000元。2017年9月30日黃某開始進行上述治療，治療后其臉部開始出現變黑、潮紅、蛻皮等癥狀。經溝通后，又繼續使用被告提供的美容產品進行治療。2018年2月-3月黃某至醫院治療，共計發生治療費用9075元。陸某經營的專業祛斑店未進行工商登記，給黃某使用的產品無生產日期、無保質期等。因雙方就損失無法達成一致，黃某故而訴至法院請求判令被告陸某退還美容費用；賠償醫藥費、后續治療費、精神損害撫慰金、誤工費、交通費的各項損失30000余元。截止訴訟終結，原告面部已無明顯損傷痕跡。
法院經審理認為，原告黃某在被告陸某處接受美容祛斑服務，雙方已經形成服務合同關系。黃某作為消費者在接受被告陸某提供的美容祛斑服務時享有人身不受損害的權利。然事實上，黃某在接受陸某提供的美容祛斑服務后，臉部出現變黑、潮紅、蛻皮等癥狀，盡管其后陸某提供美容產品對原告進行治療，但原告癥狀未能得到及時改善，陸某提供的美容服務給原告面部造成損傷，不能實現黃某的美容目的，屬于違反美容服務合同的違約行為，應當賠償原告因此遭受的各項損失。遂判令被告陸某于本判決發生法律效力之日起十日內退還原告黃某某美容服務費4000元，并賠償原告黃某醫療費、交通費損失9125元；駁回黃某其他訴訟請求。
如今，隨著社會進步和觀念的改變，美容已成為普遍的消費，但因監管不力、誠信缺失等各方面原因，美容消費糾紛頻發，各類美容損害事件也屢見不鮮。本案是美容服務失敗后造成容貌受損的人身損害賠償案件。美容是一種服務，雙方當事人應當按照約定履行各自義務。但本案中，陸某作為美容院的經營者，未按照約定提供優質安全的服務，造成消費者人身損害，依據相關規定，對受害者的損害應予以賠償。所以，消費者在選擇美容服務時要三思而后行。即使選擇了美容服務，也要保管好相關票據，一旦出現糾紛，才好維護自身合法權益。同時，也希望有關部門加大監管力度，還消費者一個安全、健康的美容服務市場。【連云區人民法院 王馨穎、張西靈】
超市地面濕滑 購物滑倒受傷獲賠
2018年11月，潘女士在市區某超市購物時，因二樓水產攤位地面濕滑，潘女士不慎滑倒受傷，經診斷為右髕骨骨折，并進行了右髕骨骨折切開復位內固定手術，花費醫療費3.5萬余元。潘女士向海州區法院起訴要求超市經營者賠償相應醫療費用。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條第二款規定：賓館、商場、餐館等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。超市水產攤位地面濕滑且未設置安全警示標志，導致消費者潘女士滑倒受傷，消費者對因此受到的人身、財產損害享有依法獲得賠償的權利。據事發現場照片等證據，超市在管理上存在明顯瑕疵，故其應對原告滑倒受傷承擔相應侵權責任；而原告作為完全民事行為能力人，理應積極管理自身事務，然其疏忽大意，在經過超市水產區域時未盡到謹慎注意義務，其自身對滑倒受傷也存在一定過錯，承擔次要責任。經法院調解，超市經營公司賠付潘女士醫療費損失的70%計2.49萬元。
在現實生活中，消費者向商場主張損害賠償的事情時有發生，或因地面積水導致摔倒，或因貨架貨物倒塌砸傷，或因購物車撞擊受傷等等。此類糾紛如不及時妥善處理，從社會效益的方面來講，會給商場的經營、聲譽等帶來負面的、消極的影響；從經濟賠償方面，也會給商場帶來不利的法律后果。【海州區人民法院 尹超】
購車附消費抵用券 無法使用商家賠償
2017年11月，王女士定購1輛家用新轎車，購車協議“備注事項”約定“智聯2500返2500，保險券分三年用，第一年800，第二年800，第三年900元，送1500保養券…”。次日，雙方按約定辦理了分期付款手續。因保險券和保養券尚當時未印制，王女士并未立即交付合同約定的抵用券。2017年11月16日，原告足額交納了保險費用，投保了交強險及商業險后提車。2017年11月25日，公司向王女士交付了保險抵用券3張，金額分別為800元、800元和900元，抵用券背面印有“保險券使用說明：1.此券不找零，不兌換現金；2.本券只有在本4S店購買商業保險單時使用；3.交強險和車船稅的消費不能適用；4.本券有效期使用期限截止2020年11月25日；5.本券僅可在本站使用，財務蓋章有效，不可領取實物；6.請于付款前出示本券，使用后由本站收回；7.本券指定車輛使用。最終解釋權歸該4S店所有”，抵用券背面均加蓋了被告財務專用章。同日，4S店向王女士交付維修保養抵用券10張，金額100元或200元不等，背面除印有類似的“抵用券使用說明…”并加蓋財務專用章外，還另手寫注明“每次限用一張”。后因王女士要求使用第一年保險抵用券，4S店稱交強險及商業險已購，不同意使用，引起訴訟。
經東海縣法院審理認為,雙方簽訂的《新車定購單》系雙方真實意思表示，合法有效，雙方依法成立買賣合同法律關系。保險抵用券、維修保養抵用券系被告為履行《新車定購單》而制作，應認定為《新車定購單》的附件。保險抵用券、維修保養抵用券正、反面經營者載明的面額及“使用說明”等系格式條款，被告以顯著方式提請消費者注意服務的數量、價款、履行期限和方式等與消費者有關的內容。因4S店原因致使王女士無法按約定使用該抵用券，被告應對此承擔相應的賠償責任。
抵用券是可以當現金用的，但不能兌現金，只可抵商品價值，屬于優惠券的一種，在實踐中，要對購物返券這種促銷模式以法律法規規定的形式予以明確，對商家的促銷行為進行規制，明確商家的義務，對消費的權利進行保護。【東海縣人民法院 孫方】
健身卡無法全面使用 判決返還入會費用
林先生對游泳運動較感興趣,2018年4月,其住處附近建成一家健身館，林先生辦理了一張服務期限為5年的黑金董事健身卡，雙方簽訂《入會協議》,辦理過程中對于該館的游泳項目開放時間進行了明確詢問，健身館工作人員稱游泳項目于2018年7月初開放。在入會協議中，健身館工作人員在增值服務一欄明確注明“送免費轉卡以此，所有項目包含游泳、汗蒸，所有項目二店通用，游泳2018年7月初開放，二店通用”。后因該店游泳項目一直未能開放，林先生提出訴訟,要求解除協議,退還入會費用,并以健身館存在欺詐為由要求三倍賠償。
東海法院審理認為,林先生之所以辦理健身卡,以享受游泳項目服務為重要合同目的,福地公司未按約定提供游泳項目服務,構成根本違約,現可要求解除《入會協議》并退還相關入會費用。另，關于健身館是否構成欺詐的問題?認定經營者提供商品或服務存在欺詐行為，應結合經營者提供商品或者服務時的手段、經營者的行為是否誤導消費者以及經營者具有實施欺詐行為的主觀故意等因素綜合判斷。健身館于2018年5月份開始試營業，后正常營業，其中除游泳、汗蒸項目外，其余服務項目基本正常提供，而游泳項目之所以未能正常開放，是由于游泳館的建設進度未達預期導致，健身館確實不存在欺詐行為。法院依法判決解除林先生與健身館簽訂的《入會協議》，并判決健身館向林先生返還入會費用4800元。
全民健身時代已經越來越近，消費者在辦理健身卡時，應當審查健身館的服務項目范圍，對于自己比較偏好的重點健身項目所涉及的器材、場地、開放時間等應進行相應了解，在簽訂合同時最好仔細審查一下關鍵的合同條款。對于健身館承諾的重要服務事項，應要求其一并寫入合同。【東海縣人民法院 藺玉林】
網絡二手交易風險大 產品質量鑒定難
2018年11月，陳帥哥在北京某公司轉轉APP通過競拍方式以3326元購得iPhoneX 64GB深空灰色手機一部，其描述為屏幕更換非原廠屏，屏幕總成偏厚內部有第三方標識。12月3日原告簽收后檢測頻繁黑屏導致無法正常使用，與檢測報告不符，要求退貨，北京公司稱間接性黑屏屬隱性故障，隱性故障不再質檢范圍內，無法退貨。故陳帥哥訴至法院請求被告退貨并返回貨款3326元。
該案審理過程中因涉及到產品質量問題，根據《消費者權益保護法》的規定，若消費者購買的商品出現質量問題，可以要求銷售者退貨并返回貨款。本案中陳某購買手機是否存在質量問題需要進一步鑒定，原被告雙方為盡快解決糾紛庭外進行了和解。
網絡購物存在風險，北京公司的轉轉平臺作為一個二手及閑置物品交易平臺，通過其購物承擔的風險比一般的網絡購買更大一些，因為對于二手商品的買賣沒有嚴格的質量、安全標準把關。作為銷售者的轉轉平臺雖然銷售的二手商品具有特殊性，亦應該保障其售出的商品的質量。二手商品的質量標準沒有嚴格的規定，但是買賣雙方應該按照宣傳及承諾進行交易，消費者在購買商品過程中權益受到侵害亦可以通過《消費者權益保護法》《產品質量法》等法律維護自身合法權益。【贛榆區人民法院 韓佳】
網購食品須謹慎 “十倍賠償”需證明
2018年8月20日，王某通過微信交流平臺向山東日照某海產品行購買四盒俄羅斯紅參，在食用半個月左右出現腹瀉、頭暈等癥狀。王某查看有關海參的食用說明發現其購買的俄羅斯野生海參無任何產品標注，故認為其購買的俄羅斯海參不符合食品安全質量標準，要求日照公司退還貨款并賠償十倍損失。
經贛榆區法院審理認為,食品作為一種特殊的商品受到《食品安全法》的調整，我國《食品安全法》第一百四十八條第二款規定：“生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要支付價款10倍或者損失3倍的賠償金。”該案中王某購買的海參在產品標識上未標注俄羅斯紅參與賣家的宣傳不符，這應該涉及到賣家的虛假宣傳問題，所以原告若要主張的價款十倍賠償還需要進一步舉證證明其購買的海參不符合食品安全標準。該案審理過程中原被告雙方就賠償問題進行了調解，被告同意原告退貨并給予原告30000元賠償。
該案系食品安全引起的侵權糾紛，其典型意義在于，消費者在購買到不符合商標標識、夸大廣告宣傳等不符合商標法、廣告法等規范的食品時，首先想到的就是可以要求10倍的賠償，但是食品標識錯誤或不明并不代表是不符合食品安全標準食品，消費者若要主張的價款十倍賠償還需要進一步舉證證明其購買的商品不符合食品安全標準。【贛榆區人民法院 韓佳】
快遞匯票遺失 寄件人未保價損失自擔
2017年9月，某公司指派員工陳某委托被告某快遞公司運送承兌匯票一張，被告某快遞公司出具了快件運單一份，運單記載 “托寄物：發票 數量：1 費用合計：12元 運費：12元 付款方式：寄付”。該快件運單系由陳某微信掃描被告提供的二維碼下單填寫后由被告打印形成。陳某掃碼下單過程中，郵寄信息填寫界面提示陳某“查看并同意《快件運單契約條款》”，陳某查看并勾選了該條款，該契約條款第2條規定：因快遞公司原因造成托寄物滅失的，快遞公司免除本次運費，對于未保價托寄物，快遞公司在七倍運費的限額內賠償托寄物的實際損失。若已保價且支付保價費用的，則按照保價金額和損失的比例賠償，最高不超過托寄物的實際損失。價值超過1000元的物品建議保價，否則視為價值不超過1000元。上述條款內容由紅色加粗字體標示。2017年9月25日，被告某快遞公司通知原告公司快遞丟失。雙方尋找未果后，原告某公司前往浙江建德市人民法院申請公示催告，原告某公司因此產生往返差旅費、公告費、申請費、誤工費等各項損失7000余元，并訴求法院請求被告賠償。
法院經審理認為，原告某公司通過微信下單方式將承兌匯票交由被告某快遞公司托運，被告應按合同約定，將承兌匯票安全送達指定收件人。但被告某快遞公司在托運過程中將托運物丟失，應當承擔賠償責任。“快遞運單契約條款”雖為被告某快遞公司制定的電子格式條款，但其已將確認并同意該契約條款的提示作為微信掃碼下單流程的必選項列入寄件人郵寄信息填寫界面，并將不利于寄件人的條款內容用紅色加粗字體標示，原告某公司根據系統提示在下單過程中勾選了該提示內容，故可以認定被告某快遞公司對上述格式條款盡到了提示說明義務，契約條款應為有效條款，雙方應遵照履行。原告承兌匯票雖然在運輸過程中丟失，但其并未告知被告郵寄貨物具體內容及價值，也未選擇保價，故根據雙方簽署的“快遞運單契約條款”第2條保價與賠償約定，被告應免除原告本次運費并賠償運費7倍的損失。遂判決：一、被告某快遞公司于本判決發生法律效力之日起十日內賠償原告某公司損失96元；二、駁回原告某公司其他訴訟請求。
本案中，原告匯票在托運過程中丟失，其既未告知貨物價值也未按提示選擇保價，故根據約定，被告應免除本次運費并賠償七倍運費損失。消費者在選擇快遞服務時，要詳細閱讀合同條款內容，清晰填寫快遞物品名稱、數量、單價、金額、時間、取貨方式等，并妥善保管有關單據。投遞貴重物品或易碎物品時，應盡量選擇保價投遞，并明確違約責任。【連云區人民法院 王馨穎、張西靈】
購山寨五糧液 消費者獲賠34000元
2017年7月7日，韓某在朱某某經營的煙酒店購買“52度五糧液”4瓶，每瓶850元，共計3400元。韓某當晚就飲用一瓶，感覺不適，懷疑是假酒，遂向市場監督管理部門舉報。經海州區市場監督管理局查明，韓某購買的白酒，其中3瓶白酒外包裝粗糙，防偽標識等和正品有明顯區別，防偽碼在五糧液公司官方網站查詢不到，認定為假冒產品，并作出行政處罰決定書，沒收侵犯注冊商標專用權的3瓶“52度五糧液”并處以罰款。韓某與煙酒店協商未果，向連云港開發區法院起訴，退還購酒款3400元、賠償34000元。
連云港開發區法院審理認為，韓某作為消費者在朱某某經營的煙酒店購買了四瓶五糧液白酒，雙方形成了買賣合同關系。朱某某在其經營范圍內銷售白酒，應當依照食品安全法的規定保證食品安全。朱某某出售的五糧液白酒，經連云港市海州區市場監督管理局認定涉案白酒外包裝粗糙，防偽標識等和正品有明顯區別，系假冒產品，朱某某明知假酒而銷售的行為損害了消費者的合法權益，根據相關法律規定，朱某某除退還韓某貨款外，還應向韓某支付價款十倍的賠償金。判決后，雙方均未上訴。
近年來，全國各地執法部門查獲的假酒案件不計其數，茅臺、五糧液更成了逢年過節的假酒重災區。受害者如懷疑購買了假煙酒，應立即向市場監督管理部門反映。核實情況后，可及時通過司法訴訟途徑保護自身合法權益。本案綜合市場監管部門的執法情況，認定該煙酒店銷售假五糧液的行為構成消費欺詐，按照《消費者權益保護法》《食品安全法》相關規定判決煙酒店承擔“假一罰十”的懲罰性賠償，有力地維護了消費者的合法權益。【開發區人民法院 周鶴】
