工行連云港海州支行：專業(yè)服務解客戶燃眉之急

2024-01-30 10:12 來源: 連網

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【連網】“想客戶所想急客戶所急，耐心專業(yè)，真正踐行客戶至上暖至人心”，這是一位客戶對工行連云港海州支行的高度評價。

近日，客戶成大爺急匆匆來到工商銀行連云港海州支行，稱自己于1999年購買的兩張國庫券丟失現無法兌付。該行網點負責人第一時間對客戶情緒進行安撫，讓客戶不要著急，隨后便引導客戶闡明具體情況。

經了解，成大爺于1999年7月份和10月份在工行購買了兩份五年期國庫券，后因搬家導致國庫券丟失。由于年代較為久遠，成大爺無法準確描述當年購買時的相關情況，加之當時系統要求留存的證件信息并非本人身份證信息，無法直接辦理掛失和兌付。由于該筆業(yè)務情況特殊，該行分管行長在了解事情的來龍去脈后意識到現有的柜面業(yè)務操作并不完全適用于客戶的特殊情況，研究后決定立即啟用"一事一議"流程，向上級行運管、個金等相關部門提交業(yè)務請示報告。在得到上級行相關部門的業(yè)務指導意見后，該行分管行長、網點負責人第一時間雙人上門審核客戶情況，通過調閱相關主機信息及國庫券購買底聯的簽名筆跡等措施，對成大爺陳述的情況進行了核實，逐字逐句推敲相關業(yè)務規(guī)定。

在業(yè)務實際處理過程中，因該兩筆國債是客戶以非實名制狀態(tài)存入的，后續(xù)因系統大機升級，賬號也變更為新的賬號，工作人員在為客戶客編新增此兩個國庫券賬號時，顯示賬戶屬性不符導致無法添加。在運營主管的業(yè)務指導下，決定先為客戶進行實名制補錄，通過多次嘗試，最終成功通過系統中實名認證業(yè)務模塊為客戶完成補錄實名。實名補錄完成后，因現有系統的掛失程序并不支持舊賬號的掛失業(yè)務處理，故又通過舊系統的掛失程序辦理了兩張國庫券的掛失。整個業(yè)務辦理過程中經辦人員嚴謹負責、不急不躁，在符合制度要求的前提下，以最快的時間為客戶解決了難題，使客戶原本以為丟失的國庫券失而復得。

事后，成大爺專門攜帶錦旗來到支行營業(yè)室，表達了自己的感激之情，并對該行工作人員的服務接連稱贊，夸贊工行是一家真正為客戶著想、辦實事的好銀行，并表示以后會繼續(xù)在工行辦理業(yè)務。

好的服務不僅是滿足客戶業(yè)務上的需求，更是要結合客戶的實際情況，給予人文關懷。海州支行地處連云港市西部老城區(qū)，客戶群體多為老年人，正是該行對特殊群體的關注與關懷，才迎來了客戶對該行的高度認可。

錦旗雖輕，但情誼很重。小小的一面錦旗，承載著客戶對我們的感謝和信任，表達了客戶對我們的鼓勵和贊揚，下一步，工商銀行連云港海州支行將繼續(xù)秉持"以客戶為中心"的服務理念，繼續(xù)提供暖心服務，向社會展現大行擔當與工行溫度。（程靜怡）

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