注入科技動(dòng)能 泰康人壽“鏈”接數(shù)字新生態(tài)

【連網(wǎng)】  科技正在為險(xiǎn)企注入發(fā)展新動(dòng)能，甚至在重塑保險(xiǎn)業(yè)態(tài)。

泰康人壽作為行業(yè)較早將科技作為創(chuàng)新抓手的保險(xiǎn)頭部企業(yè)，成立25年來，以其前瞻性的戰(zhàn)略眼光奠定了科技維度的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，目前已構(gòu)建起了由泰行銷、泰生活、泰家園三大APP相互協(xié)同的科技生態(tài)圈，籍此踐行并賦能泰康保險(xiǎn)商業(yè)模式，成為“長(zhǎng)壽時(shí)代，泰康方案”不可或缺的一環(huán)。觀察其近年來在保險(xiǎn)科技領(lǐng)域的嘗試和探索頗具現(xiàn)實(shí)意義。

領(lǐng)先行業(yè)，泰康人壽保險(xiǎn)科技與時(shí)代脈搏共振

泰康自誕生以來，就涌動(dòng)著創(chuàng)新的血脈，蘊(yùn)含著科技的基因。

20年前，泰康在業(yè)內(nèi)首家引入國(guó)際上最先進(jìn)、最成熟穩(wěn)定的權(quán)威壽險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)——CSC保單管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)客戶保單數(shù)據(jù)大集中，其猶如一顆心臟鏈接著泰康人壽的135個(gè)系統(tǒng)，在公司內(nèi)部形成了一個(gè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的有機(jī)整體。對(duì)此，泰康保險(xiǎn)集團(tuán)董事長(zhǎng)陳東升說，“壽險(xiǎn)事業(yè)是百年大計(jì)，是馬拉松長(zhǎng)跑，誰的基礎(chǔ)打得好，誰就跑得更遠(yuǎn)”。

泰康人壽以CSC系統(tǒng)為基礎(chǔ)，對(duì)標(biāo)國(guó)際，規(guī)范壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)。作為IT系統(tǒng)群的基石，CSC系統(tǒng)為業(yè)務(wù)拓展和業(yè)務(wù)創(chuàng)新打造了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)保障，夯實(shí)了泰康人壽20年快速發(fā)展的根基，贏得了領(lǐng)先同業(yè)的先發(fā)優(yōu)勢(shì)。

2002年，泰康人壽上線“愛家之約”，以“一張保單保全家”在全國(guó)擦亮了保險(xiǎn)品牌。背后所依賴的CSC系統(tǒng)是當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)唯一能支持一張保單號(hào)下有多被保人的核心系統(tǒng)。自此之后，泰康的IT系統(tǒng)持續(xù)保障著愛家之約的迭代升級(jí)，并在2012年開發(fā)了幸福有約保險(xiǎn)新產(chǎn)品，成為泰康保險(xiǎn)四位一體戰(zhàn)略落地和泰康人壽運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)的有力支撐。

窺一斑而知全豹。擁抱科技，在數(shù)字技術(shù)中快速感應(yīng)和高效迭代，成為泰康人壽科技能量的源動(dòng)力。

2012年起，順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代浪潮，泰康人壽明確“左手抱右手、擁抱移動(dòng)”的戰(zhàn)略方向，全面推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化，將保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)搬上手機(jī)，成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代保險(xiǎn)領(lǐng)域的第一個(gè)品牌。客戶通過手機(jī)就可以完成投保、保全、理賠全服務(wù)流程，服務(wù)體驗(yàn)大大提升。

在完成以CSC系統(tǒng)為核心的基礎(chǔ)搭建和以移動(dòng)互聯(lián)新突破的二次躍升后，泰康人壽于2017年開啟了科技變革的第三階段，與此同時(shí)，泰康集團(tuán)大健康生態(tài)戰(zhàn)略確立，泰康人壽明確“移動(dòng)優(yōu)先、中臺(tái)賦能、決勝數(shù)據(jù)”的行進(jìn)策略，用數(shù)據(jù)智能賦能傳統(tǒng)保險(xiǎn)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，為壽險(xiǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)注入新動(dòng)力、新動(dòng)能、新基礎(chǔ)。從業(yè)務(wù)端全面線上化，到核心系統(tǒng)架構(gòu)升級(jí)，再到全面推進(jìn)包括移動(dòng)中臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)和AI中臺(tái)在內(nèi)的四大中臺(tái)建設(shè)，泰康人壽以科技力量確保為客戶提供全生命周期解決方案，進(jìn)入打造大健康產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的智能化時(shí)代。

移動(dòng)平臺(tái)于2021年7月正式啟動(dòng)，為App 開發(fā)、測(cè)試、運(yùn)營(yíng)及運(yùn)維提供云到端的一站式解決方案，開發(fā)效率提升20%。數(shù)據(jù)中臺(tái)目的在于提升數(shù)據(jù)使用質(zhì)效，整合超100T數(shù)據(jù)形成智能化的數(shù)據(jù)聚合服務(wù)平臺(tái)，通過聚合數(shù)據(jù)形成全局資產(chǎn)進(jìn)而為業(yè)務(wù)提供創(chuàng)新支撐。業(yè)務(wù)中臺(tái)通過整合客戶、產(chǎn)品、代理人、投保、理賠等公共能力，通過數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化快速支持創(chuàng)新，提升10倍速服務(wù)能力。AI中臺(tái)整合算法、NLP、OCR、虛擬人、微表情、RPA、知識(shí)圖譜等能力，應(yīng)用于計(jì)算機(jī)視覺、單據(jù)結(jié)構(gòu)化、智能問答等場(chǎng)景，調(diào)用次數(shù)每年超1.5億次。

在強(qiáng)大技術(shù)內(nèi)核之上，泰康人壽已實(shí)現(xiàn)了“三大在線”：一是依托泰行銷APP形成全面賦能營(yíng)銷員的全流程方案；二是依托泰生活A(yù)PP打造兼具保險(xiǎn)、服務(wù)、醫(yī)養(yǎng)在內(nèi)的O2O線上線下融合生態(tài)圈；三是依托泰家園APP實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)員工的在線辦公和管理。

截止2021年8月，泰康人壽已獲科技專利269件，獲得權(quán)威媒體科技類重量級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)20余項(xiàng)。泰康人壽以卓越的技術(shù)能力，提升科技賦能效率，引領(lǐng)壽險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

科技賦能，以客戶、代理人為中心重構(gòu)全流程

“壽險(xiǎn)科技轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)是圍繞壽險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈條來展開，以客戶為中心的全流程重構(gòu)，圍繞代理人的線上線下全銷售流程是重中之重。”回溯20年泰康科技發(fā)展之路，賦能保險(xiǎn)銷售、渠道協(xié)同經(jīng)營(yíng)、提升客戶極致體驗(yàn)是其科技發(fā)展的金三角，科技已成為架通代理人與公司、代理人與客戶、代理人之間最穩(wěn)固的橋梁。

泰行銷APP作為7*24小時(shí)伴隨泰康代理人隊(duì)伍的數(shù)字化工具，提供招募-展業(yè)-成長(zhǎng)全流程數(shù)字化平臺(tái)。2020年，泰行銷APP迭代升級(jí)，提高了在線化能力、數(shù)智化能力和科技效率，實(shí)現(xiàn)了銷售支持、客戶運(yùn)營(yíng)、隊(duì)伍經(jīng)營(yíng)、銷售管理四大產(chǎn)品線。

比如在招募方面，泰行銷以 AI 技術(shù)驅(qū)動(dòng)的招聘問卷及報(bào)告為抓手，將目前以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)為主的招募方式轉(zhuǎn)換為以科學(xué)數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)的增員方法，通過500+隊(duì)伍標(biāo)簽、40+個(gè)算法模型，將增員效率提超40%。

在培訓(xùn)方面，泰行銷以“學(xué)、用、考、練、管理、反饋”全場(chǎng)景線上學(xué)習(xí)方式，銜接代理人線下培訓(xùn)、展業(yè)增員、早夕會(huì)經(jīng)營(yíng)、訓(xùn)練通關(guān)等多種場(chǎng)景，為代理人的日常學(xué)習(xí)和工作提供更便捷、更高效、更務(wù)實(shí)的數(shù)字智能平臺(tái)，將績(jī)優(yōu)成長(zhǎng)的速度縮短30%。同時(shí)，人工智能AI智訓(xùn)、大數(shù)據(jù)智慧分析及泰學(xué)堂等功能，通過科技智能化分析與管理，讓學(xué)習(xí)更好地與業(yè)務(wù)結(jié)合。

在銷售支持方面，全面推進(jìn)代理人展業(yè)的在線化、數(shù)字化、智能化、生態(tài)化，智能保顧、幸福報(bào)告、高客寶藏等多樣化數(shù)智銷售工具全面提升效率。在客戶運(yùn)營(yíng)方面，一方面以科技洞察潛在客戶需求，產(chǎn)品、服務(wù)、內(nèi)容、活動(dòng)四大獲客矩陣多端口鏈接實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)海量獲客；另一方面，1000+客戶標(biāo)簽精準(zhǔn)洞悉客戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全流程管理，極大提升服務(wù)時(shí)效，給予客戶極致體驗(yàn)。

2020年，新冠肺炎疫情不期而至，保險(xiǎn)線下展業(yè)短暫停擺，泰康人壽基于強(qiáng)大的科技支撐，確保了代理人隊(duì)伍的正常活動(dòng)和穩(wěn)定收入，成為后疫情時(shí)代迅速恢復(fù)作業(yè)、保持較高速度增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素之一。

科技賦能為客戶帶來極致體驗(yàn)。今年上半年，泰康人壽全流程自動(dòng)智能理賠占比超62%，智能化理賠件超31萬件，借助泰生活A(yù)PP、泰康人壽官微理賠、泰行銷APP代辦理賠的便利工具，實(shí)現(xiàn)手機(jī)移動(dòng)理賠服務(wù)客戶超32萬人次。推出“信用賠”人工智能理賠服務(wù)，最快6秒完成理賠結(jié)案。2021年8月，泰康人壽推出“云超體VR”，業(yè)內(nèi)首次將VR技術(shù)應(yīng)用于養(yǎng)老社區(qū)銷售，將所有社區(qū)真實(shí)、立體、全面地復(fù)刻在一個(gè)線上虛擬的數(shù)字世界，一周內(nèi)使用量突破2萬人次。

打造產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，“長(zhǎng)壽時(shí)代，泰康方案”背后的科技力量

當(dāng)下，很多傳統(tǒng)企業(yè)都在進(jìn)行轟轟烈烈的數(shù)字化改革，但從路徑與結(jié)果來看，大量應(yīng)用屬于“數(shù)字化升級(jí)”，即通過科技力量促進(jìn)降本增效，數(shù)字化工具扮演的是輔助性角色。但泰康人壽認(rèn)為，真正意義上的數(shù)字化升級(jí)，是通過數(shù)字化重構(gòu)業(yè)務(wù)流程與商業(yè)邏輯，探索一條創(chuàng)新性發(fā)展路徑，即“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”。而泰康方案所描繪的大健康產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)模式正是數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路的天然助推力。

人壽保險(xiǎn)從高速發(fā)展轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程已經(jīng)開啟，《財(cái)富》世界500強(qiáng)榜單中，數(shù)字化程度高的企業(yè)排名不斷躍升就是明證。科技賦能、數(shù)字化轉(zhuǎn)型開辟了一個(gè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)、企業(yè)變革的新賽道。保險(xiǎn)科技賦能，已開始全面改變壽險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)邏輯。

具體來看，“長(zhǎng)壽時(shí)代，泰康方案”，核心可以概括為：做大支付、布局服務(wù)、建設(shè)生態(tài)、科技驅(qū)動(dòng)。即消費(fèi)者通過購(gòu)買泰康養(yǎng)老保險(xiǎn)，享受未來入住泰康長(zhǎng)壽社區(qū)的權(quán)益；通過購(gòu)買泰康的醫(yī)療保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、重大疾病保險(xiǎn)，享受泰康的醫(yī)療健康服務(wù)；通過泰康資管的服務(wù)，將退休金與資產(chǎn)管理結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值。以此為核心，為消費(fèi)者構(gòu)建其起長(zhǎng)壽、健康、財(cái)富三大閉環(huán)。

已邁入科技3.0時(shí)代的泰康人壽，利用數(shù)字化手段將原本簡(jiǎn)單的金融產(chǎn)品延伸到多個(gè)實(shí)體領(lǐng)域，如養(yǎng)老社區(qū)、醫(yī)院、齒科連鎖機(jī)構(gòu)等。圍繞泰康大健康生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈，泰康人壽以泰生活A(yù)PP正在顯示產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的價(jià)值，在這個(gè)平臺(tái)上，客戶可以獲得保險(xiǎn)、醫(yī)療、健康、養(yǎng)老、投資等一攬子解決方案，這個(gè)開放的在線生態(tài)，不僅服務(wù)著泰康人壽1.6億客戶，亦是泰康體系內(nèi)的營(yíng)銷隊(duì)伍最先進(jìn)的“科技內(nèi)核”裝備，持續(xù)為銷售端賦能。

健康的高端閉環(huán)，旨在通過自身醫(yī)養(yǎng)康寧、保險(xiǎn)等各方面強(qiáng)勁實(shí)力的互通，構(gòu)建價(jià)值鏈的數(shù)字化平臺(tái)。另一方面，泰康的大健康平臺(tái)亦吸引著更多的平臺(tái)生態(tài)伙伴和泰康一起來服務(wù)好客戶，從而完善提升泰康的數(shù)字化大健康生態(tài)。

大健康產(chǎn)業(yè)的下一站，指向數(shù)據(jù)智能。在目前的泰康數(shù)字化平臺(tái)上，其可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)交互，實(shí)時(shí)的算法和推薦。假設(shè)沒有這個(gè)平臺(tái)，以線下方式實(shí)現(xiàn)泰康全體系協(xié)同的戰(zhàn)略，其成本、效率不可想象。科技本身于泰康的價(jià)值不言而喻。

有業(yè)內(nèi)人士表示，保險(xiǎn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代還未真正來臨，而泰康保險(xiǎn)大健康生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈的實(shí)踐，卻被人們賦予了保險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的更多期冀。泰康大健康產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)構(gòu)建的高效內(nèi)部外部協(xié)同效應(yīng)，讓業(yè)界看到了保險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型第二曲線出現(xiàn)的可能。

25年來，在數(shù)字化浪潮之下，泰康人壽科技的根基已經(jīng)深植。展望明天，決勝數(shù)據(jù)的新時(shí)代就在可見的未來。作為保險(xiǎn)科技探索與運(yùn)用的先行者，泰康人壽的科技力量，正在營(yíng)造著一個(gè)面向醫(yī)養(yǎng)康寧大健康生態(tài)伙伴的開放共贏生態(tài)圈。

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