工行連云港連云支行：營業室服務星級創建紀實

2024-06-12 11:00 來源: 連網

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【連網】根據上級行服務星級網點創建評選實施方案，工行連云港分行統籌抓好落實，組織全行9家支行14個網點啟動服務星級網點創建工作，加強學習培訓，支行分管領導親自部署督導，逐條對標《服務星級網點評價標準》，組織參創網點全員參與，組建支行創建柔性團隊，制定詳細的創建計劃和進度目標，以服務星級創建為抓手，以點代面提升網點客戶服務水平。工行連云港連云支行秉持金融服務的政治性、人民性，在組織轄內支行參創同時，積極推動千佳網點支行營業室爭創服務五星網點。

該行連云支行營業室坐落于連云港連云區，承載了港城山海文化帶來的創新與探索精神，傳承了“高山仰止，景行行止”的優良品質，打造出了獨具特色的無私奉獻服務團隊、積極進取營銷團隊和勇于創新管理團隊，成就了支行經營發展中獨特的魅力。該網點共有員工29人，青年員工18人，占比62%，員工平均年齡35歲。在這里，有“一個頂倆”的跨世紀老臣，有“初生牛犢不怕虎”的職場新秀，老員工傳帶有方，新員工心態積極，這是一個上下一心、群策群力的和諧集體。

在競爭激烈的金融市場中，工行連云港連云支行營業室始終秉持“客戶至上，服務為一”的宗旨，積極投身于工行總省行“星級網點”的創建工作。經過全體員工的共同努力，該行營業室在網點環境、網點服務以及創建過程等方面均取得了顯著成效，為客戶提供了更加優質、便捷的金融服務體驗。

軟硬件協同升級，營造舒適體驗

服務環境：融萃特色，賓至如歸。工行連云港連云支行營業室根據客戶的不同需求，從人性化、親情化、精細化角度出發，深入分析研究客戶服務感受，設置現金、非現金服務區、貴賓客戶服務區、自助銀行、公眾教育區、智能機具服務區等不同服務區域，全面升級客戶環境體驗。

該行營業室一樓打造“養生書吧”專屬適老服務區域，為中老年客群搭建更為舒適休憩環境；營業室二樓打造商務對話專屬區域，配備智能商務洽談桌，為公司客戶群提供高端、高效、高質的服務環境。

服務軟件：勤勉敬業，孜孜以求。通過三項特色服務舉措強化廳堂管理和文明規范服務，將營業廳堂打造成為業務辦理高效能、客戶服務高質量的客戶交流核心區域和金融服務中心。

舉措一：建設聯動機制，確保主動服務

通過建立客戶服務聯動機制，大堂經理、理財經理、柜員等通過多嘴貓呼叫系統實時聯動，達到快速銜接，及時疏導、分流客戶的目的。同時通過廳堂管理手語與柜臺協同配合，為客戶提供及時、貼心服務。

舉措二：細化特殊人群服務措施，彰顯人性服務

通過制定老弱病殘孕等特殊客群金融服務工作指引，為客戶提供人性化服務。設立“軍人及退役軍人”優先窗口與愛心窗口，并配置“嬰兒車”、“輪椅”、“盲文版業務指南”等便民設施。

舉措三：拓寬服務輻射范圍，推行延伸服務

為拓寬服務輻射范圍，該行營業室推行延伸服務，急客戶所急，送客戶所需，不斷落實服務質量，為客戶送溫情，以服務暖人心。

支行營業室為特殊人群提供上門貼心服務，滿足客戶業務辦理需求。同時，深入工業區、港區，開展終端業務辦理上門服務，社保卡激活業務，并為公司企業提供上門現金收付服務。

網點服務：強化培訓演練，提升服務品質

為了提升服務品質，工行連云港連云支行營業室在員工培訓、晨會演練和服務客戶等方面下足了功夫。

不定期開展員工業務技能培訓、員工服務規范化培訓，增強員工業務知識儲備，確保員工能夠熟練掌握各項業務知識，為客戶提供專業、準確的服務，將服務禮儀深入人心。同時加強鍛煉員工英語、手語等服務技能，為特定人群提供專屬化、差異化服務。

其次，該行營業室堅持每天召開晨會，進行服務演練。通過日復一日的服務禮儀演練，讓員工熟練掌握服務流程，提高應對突發情況的能力。晨會也是員工分享經驗、交流心得的平臺，大家互相學習、共同進步。

網點晨會著裝規范互檢和基礎服務禮儀現場演練

在服務客戶方面，工行連云港連云支行營業室始終堅持“客戶至上”的原則。員工們以熱情、耐心、細致的態度接待每一位客戶，耐心解答客戶疑問，主動為客戶提供幫助。同時，還推出了多項便民服務舉措，如預約服務、上門服務等，為客戶提供了更加便捷、高效的服務體驗。

創建過程：開展驛站活動，傳遞工行溫度

擔當精神是企業的試金石。勇于擔當社會責任，是該行營業室一直以來的堅持。在創建星級網點的過程中，不僅注重網點環境和服務品質的提升，還積極開展了一系列社會公益及工行驛站活動，傳遞工行的溫度與關愛。

為普及金融知識到萬家，支行營業室走進客戶，貼心為民。多次組織宣傳小分隊，入社區、進百企宣傳防范金融詐騙知識，為市民及企業員工講解金融知識。

宣傳小分隊為民普及金融、防范金融詐騙等知識

為弘揚志愿服務精神，傳遞工行愛心，組織開展“匯點滴愛心，聚生命希望”無償獻血活動，在工作人員的指引下，志愿者們有序進行血壓測量、血樣檢驗、獻血，現場秩序井然。涓涓細流匯愛成河，點滴鮮血奉獻愛心，一本本殷紅的獻血證匯聚了連云港連云支行“金融為民、生命無價、大愛無疆”的無私奉獻精神和社會責任擔當。

青年員工“匯點滴愛心，聚生命希望”無償獻血活動

為踐行社會職責，支行營業室積極組織青年志愿者深入社區街道開展創衛、創文助力活動，主動承擔文明單位社會責任，積極響應“踐行二十大精神爭當新時代雷鋒”活動號召，不怕累、不怕臟拿起鏟子、夾子等工具清理枯枝雜樹、殘余垃圾，對公共區域胡亂停放的車輛進行規范整理，切實踐行“雷鋒精神從我做起”。

青年志愿者深入社區街道開展創衛、創文助力活動

在六一兒童節期間，該行舉辦了“工行連云支行溫情獻禮六一”主題活動。員工們為到店客戶準備了鮮艷的紅領巾，濃厚節日氛圍，讓孩子們在歡樂的氛圍中度過了一個難忘的節日。

網點開展 “工行連云支行溫情獻禮六一”主題活動

端午節期間，連云港連云支行營業室還開展了“濃情端午，共話佳節”活動。員工們為前來辦理業務的客戶送上了精美的香包，并通過開展客戶答謝會，介紹了端午節的傳統文化習俗和金融理財知識。同時這次端午節送香包、開沙龍、助考生等特色服務活動，踐行金融為民的初心使命。

暖心關懷，共筑夢想。在這個傳統佳節里，工行連云港連云支行不僅推出了特色端午服務，更將目光投向了即將迎來人生重要時刻的高考學子們。在考點外支起涼棚，為學生們提供考試必備文具以及解暑藥等；為陪同的考生家長們準備了小板凳、小扇子、礦泉水等物品，提供愛心休息場所。在休息區，通過交談聊天的方式向陪考家長們宣傳防范電信詐騙、防范非法集資、反洗錢、存款保險等金融知識，講解工商銀行各類存貸款、電子銀行金融產品，用細心周到的服務緩解了家長們的焦急心情。許多家長還與銀行志愿者就孩子高考后志愿選擇與就業擇業問題進行深度交流并互留聯系方式。

工行驛站助考生、送暖心關懷、共筑夢想

通過一系列的努力和舉措，工行連云港連云支行營業室在創建星級網點的道路上取得了顯著的成效，不僅提升了自身的服務水平和競爭力，也贏得了客戶的廣泛認可和好評。未來，該營業室將繼續秉持“客戶至上”的服務理念，不斷創新服務模式、提升服務質量，為客戶提供更加優質、便捷的金融服務體驗。（朱確）

工行連云港連云支行：營業室服務星級創建紀實

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