工行灌南支行創(chuàng)建星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造人民滿意銀行

【連網(wǎng)】（通訊員 姚欣）今年以來(lái)，工商銀行灌南支行積極參加中銀協(xié)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)，對(duì)照《中國(guó)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)考核驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，從服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境治理、服務(wù)效能提升等多方面著手，完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作，全面提升客戶(hù)服務(wù)滿意度，建設(shè)人民滿意銀行。

一、設(shè)立“衛(wèi)生流動(dòng)紅旗”，美化營(yíng)業(yè)環(huán)境。該行成立星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作檢查小組，以中銀協(xié)考核驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每月開(kāi)展一次環(huán)境衛(wèi)生檢查評(píng)比，設(shè)立“衛(wèi)生流動(dòng)紅旗”，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)“優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序”的雙優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。

二、加強(qiáng)服務(wù)陣地建設(shè)，規(guī)范大堂服務(wù)，一是建立網(wǎng)點(diǎn)彈性工作制。在業(yè)務(wù)相對(duì)空閑時(shí)間段關(guān)閉1-2個(gè)柜口，“多出來(lái)”的柜員參與大堂引導(dǎo)服務(wù)，增強(qiáng)大堂經(jīng)理服務(wù)力量。二是實(shí)行大堂經(jīng)理對(duì)客戶(hù)全關(guān)注。凡是進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳的客戶(hù)，從一進(jìn)大門(mén)到離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)，都得到大堂經(jīng)理的問(wèn)候、業(yè)務(wù)指引（包括產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)）、道別。

三、增設(shè)低柜柜口，提升低柜服務(wù)能力。該行各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公、個(gè)人低柜全部設(shè)置到位。為推動(dòng)個(gè)人低柜業(yè)務(wù)量快速提升，該行出臺(tái)個(gè)人低柜業(yè)務(wù)量考核辦法，調(diào)動(dòng)大堂經(jīng)理、高柜柜員推薦個(gè)人低柜業(yè)務(wù)積極性。

四、加強(qiáng)服務(wù)行為管理，推行舉手禮。該行網(wǎng)點(diǎn)員工做到，客戶(hù)來(lái)到窗口時(shí)，柜員舉手致意，目光自然交流，并同時(shí)說(shuō)“您好”；客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，柜員舉手致意，目光自然交流，并同時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”。明確統(tǒng)一舉右手，舉手致意做到自然得體。網(wǎng)點(diǎn)員工利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行舉手致意練習(xí)，通過(guò)舉手致意，互致問(wèn)候，形成良好習(xí)慣，并自如地運(yùn)用到日常服務(wù)中，進(jìn)一步樹(shù)立支行員工良好社會(huì)形象。

五、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)電子化建設(shè)，提升自助服務(wù)效率。為讓更多客戶(hù)體驗(yàn)和享受該行電子化服務(wù)，該行把網(wǎng)點(diǎn)電子化建設(shè)作為星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建一項(xiàng)重要內(nèi)容，著力構(gòu)建物理網(wǎng)點(diǎn)與自助銀行兩位一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。該行強(qiáng)化銀行卡、網(wǎng)上銀行等電子化產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)展現(xiàn)讓客戶(hù)接受電子銀行業(yè)務(wù)，確保電子銀行得到有效使用，提升自助服務(wù)效率。

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