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    客服冷熱不均為哪般

    筆者最近發現了一個現象:有些企業的客服向你推薦商品或服務時往往熱情似火,生怕一個不小心怠慢了客戶;而當你主動打電話反饋問題時,他們卻如換了一張臉,要么冷如冰霜,要么推三阻四,甚至無人接聽……

      客服態度冷熱反差如此之大,究竟是何原因?有人說,問題就出在互聯網技術的發展應用上,有些企業為了降低成本、提高服務效率,往往會選擇電子客服。新技術和新事物的產生總會伴隨著相應的問題和矛盾,能否發揮好新技術的優勢得看后期的改善和維護,如果管理跟不上,無法解決消費者的問題,這樣的客服就如擺設一般,影響消費體驗。

      筆者認為,客服態度冷熱反差大,背后的原因還在于企業對于客服這一環節的態度,在于其將客服工作當作了成本。一些企業為了吸引客戶,會不厭其煩地進行電話營銷,但在客服方面的投入卻十分吝嗇。一些經營者在使用電子客服后,大規模減少人工客服崗位,甚至取消人工客服。一些商家明明知道現有的技術很難滿足多元化、個性化的咨詢需求,他們卻通過設置障礙來影響與消費者的溝通,去逃避企業對消費者應當承擔的責任。

      客服一端連著消費者,一端連著企業。好的客服可以實現便捷、有效的溝通,可以幫助消費者解決問題。對于企業而言更重要的是,客服通過消費者反映的意見和建議,能夠幫助企業進一步改善產品和服務,提升市場競爭力。如果可以意識到這一點,相關企業就應當用好先進的互聯網技術的同時,用人性化的手段來改善客服的服務水平和質量。例如保留適當的人工客服。一方面,在現有技術水平下,人工客服依然有獨特優勢。與和機器溝通相比,人與人的溝通更順暢,解決問題更直接,有時也可以讓消費者感到企業的溫度和態度。另一方面,也要站在客戶需求的角度優化程序設計,采用更先進的人工智能技術,提升系統的應變能力。例如,老年用戶較多的企業,就應當考慮到相較于年輕人,中老年群體的學習能力相對較弱,這樣的企業就應在顯著的地方設置人工客服,讓老年消費群體可以輕松方便地使用。(□ 徐黎一)


    總值班: 吳弋 劉昆     編輯: 馬靜靜     

    來源: 連云港發布

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