連云港市12345在線平臺架起疫情中的“連心橋”

2020-03-17 09:26 來源: 連網

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【連網】

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“你好，請問疫情期間省內高速是否免費通行？”“請問餐飲企業復工需要哪些手續？”……在市12345在線平臺，群眾來電此起彼伏，服務代表緊張工作。與以往不同，服務代表都佩戴口罩，工作節奏明顯加快。

作為黨委政府與市民群眾溝通的“連心橋”，市12345政府公共服務中心充分發揮黨組織戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，黨員干部帶頭沖鋒在抗“疫”戰場，確保群眾訴求暢通，推動涉及“疫”情問題及時解答、高效處置。自1月22日進入戰斗狀態以來，50余個日夜堅守，7萬多件市民群眾疫情相關訴求，50余期《“12345”疫情專報》，匯聚著我市市民群眾疫情關切，承載著政府部門的高效回應，牽系著政府與百姓共同打贏這場疫情阻擊戰的決心。

熱線抗“疫”

超六成電話涉及疫情防控

疫情就是命令，防控就是責任。據該中心副主任胡可晉介紹，“根據我市疫情防控工作部署，中心迅速行動，成立疫情防控工作領導小組，啟動應急響應機制。平臺第一時間與市聯防聯控辦、公安、交通、醫院、120急救中心等部門對接，除夕連夜梳理出發燒病人收治、活禽交易、退票糾紛等疫情相關權屬50余條，確認應急流程和通道，迅速搭建應急響應網絡。”

數據顯示，1月22日以來，全市12345在線平臺共受理市民群眾反映訴求11萬余件，其中與疫情防控相關訴求7萬余件，占比達64%。該平臺及時將疫情防控涉及的交通出行、社區防控、物資供應、開工復工、商業經營、就診隔離、疫情線索、群體活動、退訂退款等訴求進行精細化分類，建立規范運轉的標準化閉環。

7萬多個電話，每一次接聽，都飽含著話務人員的傾情付出。“雖然熱線的話務人員不能像一線醫護人員直接服務于患者，但我們每日每夜頭戴耳機，守在電話前，接聽群眾的訴求，解市民群眾燃眉之急，卻也讓我們覺得很有使命感和責任感。”話務平臺負責人李倩說道，疫情期間，每個服務代表都得克服重重困難堅守崗位，專家都說人員聚集危險，市12345在線平臺現場每天都有近30個人接聽市民電話，她們也擔心；話務工作本來要多喝水，可12345的服務代表們寧愿忍受著喉嚨紅腫的痛苦也不愿多喝水，怕水喝多了就要上廁所，會讓電話那頭的市民群眾多一份等待和焦急。

平凡的崗位，也有不平凡的堅守。服務代表孫旺旺，每天除了要接聽200個電話之外，她的心中還藏有一份沉甸甸的牽掛。2月26日，在疫情防控關鍵時期，孫旺旺的媽媽突發心臟病，醫院下達了病危通知書。面對突如其來的狀況，加上連續多日超負荷的工作，使得孫旺旺的嗓子發炎和身體不適，面對身體和心理的雙重壓力，她沒有一句怨言，始終堅守在座席前。媽媽的病情穩定下來后，她話語堅定地說，“雖然擔心母親的病情，但我相信媽媽理解我的工作，疫情不等人，只有‘大家’的安全穩定，才會有‘小家’的幸福安寧。”

聯動抗“疫”

緊急訴求24小時內處置

在這一特殊時期，只接住市民群眾各類疫情訴求還只是第一步，如何縮短工單辦理時限，提高群眾訴求的處置率，及時回應群眾關切才是關鍵。“針對疫情期間工單的緊急性和訴求問題的特殊性，為確保工單盡快處置，中心梳理出緊急類疫情工單7類，設定辦理時限為1天，要求部門接訴即辦。”據該中心副主任石緒來介紹，“例如我們接到舉報有小區人員發熱，就會馬上轉到當地疾控中心，直到確認把病人接到我們才放心。”

為了確保市民涉及疫情的相關訴求得到及時答復，市12345在線平臺建立疫情工單核查小組，安排專人每天分4個時段對工單進行梳理統計，每2個小時定期對疫情工單通過電話、工作群進行催辦、督辦，并形成工作臺賬，疫情期間工單處置率達95.6%。疫情發生后，該中心強化部門聯動，涉及疫情線索、防護用品供應、哄抬物價等問題，第一時間向有關部門單位作了反饋，均得到有效解決。

與此同時，大數據分析的作用在疫情防控工作中也得以發揮，該中心根據全市12345在線平臺受理的市民群眾咨詢、建議、投訴等進行梳理分析，篩選出最受市民關注的熱點難點問題，形成每日疫情專報報送市委、市政府有關負責人及市疫情相關部門單位，第一時間將最真實的社情民意反饋給決策層。

為了確保專報有效地呈現出市民群眾來電反映的“疫情晴雨表”，該中心建立了疫情專報每日會商機制，中心領導及職能處室負責人參加，每日進行形勢分析研判、數據挖掘整理、案例梳理討論，形成專報經集體會商修改后按時送達上級部門。

截至目前，該中心已累計報送50余期，得到了市領導批示60余次，切實推動了群眾關切的熱點、難點問題及時解決。監督受理處張東興處長說道，“市里的每一個文件我們都要認真學習、研讀、消化，市民的每一個電話我們都要弄清楚來龍去脈放在心里，每天都有近2000件，市民群眾反映什么、部門如何處理、群眾滿不滿意都是我們需要關注的，每天整理、起草、會商的時間都非常緊迫，恨不得每一分鐘都掰開來用，從大年初二開始，每一個參與的領導和工作人員每天都堅持到很晚，大家真的是保持在戰斗狀態。”

溫情抗“疫”

市12345一直都在你身邊

“往年這個時期是話務量淡季，但一場疫情打亂了春節所有節奏，由于話務量激增，平臺啟動了應急預案，全員值守，黨員骨干沖在一線，從早到晚超負荷工作。面對疫情的嚴峻形勢，很多群眾流露出焦慮恐慌情緒，面對這種情形，我們積極講解黨委政府抗擊疫情的相關決策部署，及時化解群眾的不安和誤會。”指揮協調處劉愛玲處長說，“我們職責就是傳遞準確事實信息，為民眾答疑解惑，讓他們不信謠，不傳謠。”往往一通電話結束，電話那頭原本激動的情緒化為了理解和感謝。對于服務代表而言，所有委屈和疲憊頓時都煙消云散。

打好疫情防疫戰，既要有力度，更要有溫度。隨著疫情形勢的不斷變化，市民群眾關心關注的問題也隨之不同。該中心與部門聯動搭建“疫情專欄”知識庫，對市委、市政府有關疫情政策解讀，梳理成知識問答近1100條，每天對服務代表進行知識培訓和業務輔導，遇到市民群眾各種疫情咨詢，能夠通過現場快速知識庫查詢，盡量給予直接答復。

與此同時，該中心還與我市多家醫院合作，為市民群眾搭建“健康線”。比如：依托與市第一人民醫院共建的“連云港12345健康在線”，邀請市第一人民醫院呼吸科專家至平臺現場接聽市民有關疫情的咨詢，科學、專業回應市民訴求80余次，市民滿意率達100%。聯合市第二人民醫院，增設“心理援助咨詢專席”，現場為來電市民連線二院專家，面向全市提供24小時疫情防控心理減壓、心理疏導和心理危機干預等咨詢服務，積極預防、及時控制和緩解疫情帶來的心理焦慮和恐慌，攜手廣大市民打贏防疫“心理戰”。

在疫情防控這場沒有硝煙的戰爭中，市12345政府公共服務中心始終堅持黨建引領，開展“我是黨員我先上”活動，積極動員黨員干部自愿捐款、參加志愿獻血、慰問社區工作人員，全力配合各單位做好聯防聯控工作。面對來勢洶洶的疫情，該中心全體工作人員沒有豪情壯語，只有默默堅守，以踏實的工作作風踐行著為人民服務的高尚追求，以實際行動為打贏這場戰役貢獻自己的力量，以一條有溫度的熱線溫暖著港城。

（馬丹張晶晶）

連云港市12345在線平臺架起疫情中的“連心橋”

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