時(shí)   間：2021年10月14日  9：00

地   點(diǎn)：連云港發(fā)布新聞發(fā)布廳

主持人：連云港銀保監(jiān)分局普惠金融科科長 李健

發(fā)布人：連云港銀保監(jiān)分局副局長 周文學(xué)

                      連云港市銀行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長 劉宏延

                      連云港市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長 戴益軍

發(fā)布議題：介紹《連云港市銀行業(yè)特殊群體文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《連云港市保險(xiǎn)業(yè)特殊消費(fèi)者群體統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)情況

李健：各位記者朋友們，大家上午好!歡迎參加連云港市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)特殊群體服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)新聞發(fā)布會(huì)。

為貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)“十四五”殘疾人保障和發(fā)展規(guī)劃的通知》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于切實(shí)解決老年客戶運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》等文件精神，進(jìn)一步提升連云港市老弱病殘等特殊群體金融服務(wù)水平，連云港銀保監(jiān)分局啟動(dòng)了連云港市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)特殊群體服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制定工作。為讓社會(huì)公眾更加全面了解這項(xiàng)工作，推動(dòng)這項(xiàng)工作惠及更多的特殊群體，我們?cè)诖苏匍_新聞發(fā)布會(huì)。

我是連云港銀保監(jiān)分局普惠金融科科長李健，本場新聞發(fā)布會(huì)由我主持。出席本場新聞發(fā)布會(huì)的有：連云港銀保監(jiān)分局副局長周文學(xué)同志、連云港市銀行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長劉宏延同志、連云港市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長戴益軍同志。

本場新聞發(fā)布會(huì)有兩項(xiàng)議程：一是請(qǐng)連云港銀保監(jiān)分局副局長周文學(xué)、市銀行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長劉宏延、市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長戴益軍發(fā)布相關(guān)情況。二是請(qǐng)記者朋友就感興趣的問題提問。

首先，請(qǐng)連云港銀保監(jiān)分局副局長周文學(xué)介紹相關(guān)情況。

周文學(xué)：記者朋友們，大家上午好！首先，我代表連云港銀保監(jiān)分局向長期以來關(guān)心、支持銀行保險(xiǎn)監(jiān)管工作的各位新聞媒體朋友表示衷心的感謝！

金融與老百姓的生活息息相關(guān)，作為銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)管部門，連云港銀保監(jiān)分局一直將提高特殊群體金融服務(wù)的可得性、增強(qiáng)特殊群體對(duì)金融服務(wù)的獲得感作為重點(diǎn)工作任務(wù)，持續(xù)推進(jìn)。下面，我發(fā)布三個(gè)方面內(nèi)容。

一、“特殊群體金融服務(wù)提升行動(dòng)”已經(jīng)被納入連云港市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)重點(diǎn)項(xiàng)目名單。為解決老弱病殘等特殊群體在銀行保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域面臨的服務(wù)難問題，特別是老年人遇到的“數(shù)字鴻溝”問題以及殘障群體的無障礙金融服務(wù)問題，7月初我們?cè)谌袉?dòng)了“我為群眾辦實(shí)事  金融服務(wù)零距離”專項(xiàng)行動(dòng)， 7月底分局制定出臺(tái)了《連云港市銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)特殊消費(fèi)者群體金融服務(wù)總體規(guī)范》，為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供基本遵循。8月份以來，分局先后多次召開推進(jìn)會(huì)，部署指導(dǎo)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)啟動(dòng)行業(yè)性統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作。針對(duì)該項(xiàng)工作，分局聯(lián)合銀行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)成立了專項(xiàng)行動(dòng)督導(dǎo)組，將定期對(duì)各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)工作開展情況開展專項(xiàng)督導(dǎo)，并將各機(jī)構(gòu)落實(shí)情況作為年度銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)、放心消費(fèi)示范營業(yè)廳評(píng)選、“千佳”“百佳”“星級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”等評(píng)選的重要參考指標(biāo)。

二、銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)特殊群體統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作已經(jīng)完成。在廣泛汲取借鑒國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，充分聽取特殊消費(fèi)者群體、老齡辦、殘聯(lián)、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等多方意見建議并多輪修改的基礎(chǔ)上， 10月12日，分局正式印發(fā)《連云港市銀行業(yè)特殊群體文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《連云港市保險(xiǎn)業(yè)特殊消費(fèi)者群體統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。上述兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的印發(fā)，標(biāo)志著我市特殊群體金融服務(wù)框架已經(jīng)形成。這個(gè)框架主要由三個(gè)部分構(gòu)成：一是監(jiān)管部門硬性要求，分局先后印發(fā)了《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》《連云港市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)特殊群體金融服務(wù)行為規(guī)范》等文件，從網(wǎng)點(diǎn)硬件、軟件配置、服務(wù)流程、考核機(jī)制等多個(gè)方面提出明確要求。二是行業(yè)性的統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中銀行業(yè)34條、保險(xiǎn)業(yè)22條。隨后上述兩個(gè)協(xié)會(huì)的同志將對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解讀，我就不再贅述。三是各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的實(shí)施細(xì)則，同時(shí)明確鼓勵(lì)有條件的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在達(dá)到監(jiān)管部門要求和行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，推出更有人性化的金融服務(wù)。

三、全市銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)按照分局的部署要求啟動(dòng)行業(yè)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)工作。

目前，全市銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)按照行業(yè)性的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造、對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。從我們前期調(diào)查了解的情況來看，部門銀行已經(jīng)率先啟動(dòng)了相關(guān)工作，比如，部分機(jī)構(gòu)開始建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)，部分機(jī)構(gòu)設(shè)置了無障礙坡道，配備了愛心座椅、老花鏡、輪椅等基本的便民設(shè)施；為殘疾人提供手語、盲文密碼鍵盤等個(gè)性化的貼心服務(wù)；針對(duì)老弱病殘等特殊群體設(shè)置了愛心窗口、開設(shè)綠色通道、提供上門服務(wù)等等。目前，全市已有16個(gè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，它們分別是：工商銀行連云港分行營業(yè)部、工商銀行連云支行營業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行連云港分行營業(yè)部、中國銀行連云港分行營業(yè)部、建設(shè)銀行連云港分行營業(yè)部、交通銀行連云港分行營業(yè)部、交通銀行贛榆支行營業(yè)部、浦發(fā)銀行連云港分行營業(yè)部、招商銀行連云港分行營業(yè)部、恒豐銀行連云港分行營業(yè)部、華夏銀行連云港分行營業(yè)部、興業(yè)銀行連云港分行營業(yè)部、江蘇銀行連云港分行營業(yè)部、南京銀行連云港分行營業(yè)部、蘇州銀行連云港分行營業(yè)部、東方農(nóng)商行營業(yè)部。其他營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的改造工作也在穩(wěn)步推進(jìn)中，預(yù)計(jì)全市銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將于2022年3月底前完成50%網(wǎng)點(diǎn)改造，2022年9月底前完成全部網(wǎng)點(diǎn)改造。

下一步，我們將根據(jù)各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)改造的進(jìn)程，分批次發(fā)布具備特殊群體金融服務(wù)能力的網(wǎng)點(diǎn)名單，便于社會(huì)公眾選擇。同時(shí)，我們將按時(shí)間節(jié)點(diǎn)，采取有力措施持續(xù)推進(jìn)特殊群體金融服務(wù)提升工作，讓連云港市的特殊群體能從金融服務(wù)中得到更實(shí)在、更直接的獲得感、幸福感和安全感。我大致說這些，謝謝大家。

李健：下面，請(qǐng)市銀行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長劉宏延介紹相關(guān)情況。

劉宏延：各位媒體朋友，大家上午好，下面由我介紹《連云港市銀行業(yè)特殊群體文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)情況。

標(biāo)準(zhǔn)由兩大模塊、34項(xiàng)具體內(nèi)容組成，其中第一模塊“內(nèi)外部環(huán)境及制度建設(shè)”部分主要涉及6項(xiàng)內(nèi)容，分別是：一是各銀行要建立特殊群體服務(wù)工作制度；二是各銀行要針對(duì)特殊群體客戶制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；三是各銀行要成立針對(duì)特殊群體客戶的志愿者服務(wù)隊(duì)伍；四是各銀行要完善對(duì)從業(yè)人員服務(wù)能力的培訓(xùn)；五是各銀行要針對(duì)老年人群體開展宣傳教育；六是各銀行要落實(shí)助老助殘金融支持措施。第二模塊“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)特殊群體文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”部分，將特殊群體分為老年客戶、視覺障礙客戶、聽覺障礙客戶、肢體殘障客戶以及行動(dòng)不便無法上門辦理業(yè)務(wù)客戶5類客戶，針對(duì)5類客戶不同金融服務(wù)需求分別從服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程兩個(gè)方面對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了明確，比如針對(duì)視覺障礙客戶，服務(wù)設(shè)施方面要求營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置無障礙通道，配備助盲卡，至少設(shè)置一臺(tái)觸摸式密碼輸入器、語音報(bào)數(shù)點(diǎn)鈔機(jī)等輔助設(shè)備等等，服務(wù)流程方面要求銀行應(yīng)在征得客戶同意前提下安排一名大堂經(jīng)理全程陪同辦理業(yè)務(wù)等等。又如針對(duì)行動(dòng)不便無法上門辦理業(yè)務(wù)客戶，要求銀行應(yīng)堅(jiān)持特事特辦、急事急辦原則，進(jìn)一步擴(kuò)展上門服務(wù)項(xiàng)目，促進(jìn)傳統(tǒng)上門服務(wù)和智能技術(shù)融合，為因行動(dòng)不便無法前往營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶提供貼身金融服務(wù)。

下一步，銀行業(yè)協(xié)會(huì)將在連云港銀保監(jiān)分局的指導(dǎo)下，計(jì)劃在全市開展金融適老優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選系列活動(dòng)，希望媒體朋友們給予支持關(guān)注。

謝謝大家。

李健：下面，請(qǐng)市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長戴益軍介紹相關(guān)情況。

戴益軍：各位媒體朋友，大家上午好，下面由我介紹《連云港市保險(xiǎn)業(yè)特殊消費(fèi)者群體統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)情況。

《標(biāo)準(zhǔn)》共五章22條，包括總則、制度建設(shè)、營業(yè)廳建設(shè)、具體服務(wù)細(xì)則和其他要求。第一章為總則（共三條），從目的和依據(jù)、適用范圍、基本原則等方面進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)定位。比如明確特殊消費(fèi)者群體是指因老弱病殘，辦理業(yè)務(wù)時(shí)存在困難或難以親臨柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的金融消費(fèi)者。第二章制度建設(shè)（共四條），明確了特殊群體服務(wù)制度、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)培訓(xùn)等內(nèi)容。比如第四條明確各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)特殊消費(fèi)者群體服務(wù)工作制度應(yīng)包括工作規(guī)范、投訴處理、應(yīng)急處理、服務(wù)考核等。第三章營業(yè)廳建設(shè)（共四條），分別明確了保險(xiǎn)公司無障礙外部環(huán)境、無障礙內(nèi)部環(huán)境、智能化服務(wù)設(shè)施配置要求，并從老年人或行動(dòng)不便客戶、視覺障礙客戶、聽覺障礙客戶三個(gè)客戶群體維度分別明確了保險(xiǎn)公司基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)及倡導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)。第四章具體服務(wù)細(xì)則（共五條），明確了基于老年人或行動(dòng)不便客戶、視覺障礙客戶、聽覺障礙客戶等三類不同群體的基礎(chǔ)性服務(wù)及倡導(dǎo)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第五章其他要求（共六條），就合規(guī)銷售、應(yīng)急預(yù)案、特色服務(wù)、宣傳培訓(xùn)提出要求。

謝謝大家。

李健：接下來，進(jìn)入媒體采訪環(huán)節(jié)，歡迎大家提問。

記者：從前面三位發(fā)布人的介紹來看，銀保監(jiān)分局在解決老年人應(yīng)用智能技術(shù)困難問題上，出臺(tái)了一些舉措，請(qǐng)介紹一下具體情況，謝謝。

周文學(xué)：應(yīng)該說，解決老年人在金融服務(wù)中面臨的“數(shù)字鴻溝”問題是本次特殊群體金融服務(wù)提升行動(dòng)的核心，我們目前主要是明確了四個(gè)方面的重點(diǎn)：一是保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式。比如要求開展柜面業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)要至少保留一個(gè)現(xiàn)金服務(wù)窗口。要尊重老年人使用習(xí)慣，保留紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的服務(wù)方式。明確不得強(qiáng)迫老年人使用銀行卡、強(qiáng)制老年人通過自助式智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，不得對(duì)老年人使用柜面人工服務(wù)設(shè)置分流率等指標(biāo)。二是提升專屬服務(wù)水平。比如要求各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備愛心座椅、老花鏡等助老便民設(shè)施。開設(shè)老年客戶綠色通道，為老年群體提供預(yù)約或是上門服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)。三是建立應(yīng)急服務(wù)保障機(jī)制。要求各機(jī)構(gòu)在社保卡激活、養(yǎng)老金領(lǐng)取、滿期給付等高頻業(yè)務(wù)場景，或周期性、集中性業(yè)務(wù)辦理高峰時(shí)段，應(yīng)采取增設(shè)服務(wù)窗口、彈性工作時(shí)間等應(yīng)對(duì)措施，減少老年人等待時(shí)間。四是加強(qiáng)教育宣傳和培訓(xùn)。要求各機(jī)構(gòu)以老年人智能產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)和防范電信詐騙及非法金融詐騙風(fēng)險(xiǎn)為重點(diǎn)，構(gòu)建常態(tài)化的老年人金融知識(shí)宣傳教育機(jī)制等等。謝謝。

記者：剛剛市銀行業(yè)協(xié)會(huì)劉秘書長提到將在全市開展金融適老優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選系列活動(dòng)，能否簡要介紹一下這個(gè)活動(dòng)安排？

劉宏延：非常感謝您的提問。“金融適老優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選”系列活動(dòng)是推進(jìn)銀行業(yè)特殊群體統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地的第一個(gè)大型活動(dòng)，目前，活動(dòng)方案正在前期制定過程中，活動(dòng)計(jì)劃設(shè)置四個(gè)子活動(dòng)，分別是“金融適老優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”掛牌、“尊老敬老 服務(wù)先鋒”最美銀行大堂經(jīng)理評(píng)選、“連云港市老年金融大講堂”掛牌、“適老金融服務(wù)市民觀察團(tuán)”參觀體驗(yàn)銀行適老服務(wù)，其中“金融適老優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”掛牌、“尊老敬老 服務(wù)先鋒”最美銀行大堂經(jīng)理評(píng)選將同步開展，通過專家評(píng)審、大眾投票方式產(chǎn)生10-12家“金融適老優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”和30名最美銀行大堂經(jīng)理。此外，為幫助老年人提高金融知識(shí)、防范電信詐騙，我們將組建連云港市銀行業(yè)“暖夕陽 金融志愿者宣講團(tuán)”，定期舉辦“連云港市老年金融大講堂”活動(dòng)。謝謝。

李健：記者朋友們，由于時(shí)間關(guān)系，提問環(huán)節(jié)到此結(jié)束，再次感謝媒體朋友的光臨。請(qǐng)媒體朋友們一如繼往關(guān)注我市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)金融服務(wù)工作。“莫道桑榆晚，為霞尚滿天”。今天是重陽佳節(jié)，在此祝全市老年朋友們節(jié)日愉快、健康長壽、生活幸福。本次新聞發(fā)布會(huì)就開到這里，謝謝大家。