【連網】1月16日，中國工商銀行在北京召開服務文化發布暨服務改進成果展示會，正式發布“客戶為尊，服務如意；員工為本，誠信如一”的服務文化核心理念。這是工商銀行繼廉潔文化和合規文化發布之后，開展企業文化建設的又一重要成果，旨在通過加強服務文化建設，加快全行建設“客戶首選、員工為榮”滿意銀行的步伐。據悉，這是國內銀行業首次發布的全行性整體服務文化。
工商銀行董事長易會滿表示，本次服務文化核心理念的發布掀開了工商銀行推進轉型發展、打造客戶滿意銀行進程中具有里程碑意義的新篇章，也是工商銀行向社會大眾做出的莊嚴承諾，向全行46萬員工發出的動員令。服務是金融生存之本、發展之基。工商銀行從創業之初秉承人民銀行的“三鐵精神”，一直到集團文化核心價值觀的提出，每個發展時期都有文化核心理念作為強大支撐。但不管時代如何變遷、環境如何變化，工商銀行“以客戶為中心”、“服務創造價值”的精神內核始終一脈相承。成立30多年來，工商銀行始終以服務經濟社會發展為己任，積極適應宏觀環境變化，通過持續優化金融資源配置和加快金融創新，著力在促進經濟持續健康發展和經濟結構升級調整中發揮大行引領和帶動作用。同時，著眼于客戶日益增長、日趨多元的金融服務需求，積極構建國際化、綜合化、信息化的現代服務體系。覆蓋全球42個國家和地區的外機構布局，有力支持了中資企業“走出去”和“一帶一路”建設，助推了人民幣國際化進程；覆蓋基金、金融租賃、牌照類投行、保險、證券經紀等領域的綜合化子公司，構建起集團一體化服務體系，增強了綜合金融服務功能；e-ICBC的金融生態系統，使線上線下資源得到充分整合，為客戶提供了更專業、更智能、更便捷的金融服務。
據介紹，2016年以來，工商銀行將服務文化建設進一步提上重要議事日程，在深入基層調研、廣泛開展服務文化理念征集的基礎上，凝練形成了具有鮮明工行特色和時代特點的16字服務文化核心理念，為新時期該行服務改進指明了航向、筑牢了根基。其中，“客戶為尊”是工商銀行服務文化的核心，表明工商銀行的服務態度是客戶至上，按照“以客戶為中心”的原則不斷完善組織架構、工作機制與業務流程，構建業務響應全球化、線上線下一體化、7×24小時全時化的服務網絡；服務的關注點始終圍繞客戶需求，傾聽客戶心聲，了解客戶期望，強化以客戶為中心的服務隊伍、服務能力與服務品質建設，打造“客戶首選銀行”。“服務如意”表明工商銀行堅持與時俱進，不斷創新客戶服務模式，增強服務供給能力，解決客戶體驗的“痛點”，為其提供極致金融服務體驗，打造“客戶優質體驗銀行”。“員工為本”表明工商銀行始終將員工視為最寶貴資源，尊重員工、理解員工、信任員工、關愛員工，充分保障員工權益，拓展員工職業發展通道，實現員工價值提升與客戶滿意度提升的有機統一，形成“管理者為員工，二線為一線，全員為客戶”的大服務格局，打造“員工滿意銀行”。“誠信如一”表明工商銀行及全體員工對待客戶誠信，對待員工誠信，忠于自己的職業，忠于客戶的重托，忠于企業的發展，忠于社會的期望，堅持實事求是，始終如一，打造“客戶最信賴銀行”。
據了解，去年下半年以來，工商銀行以改善客戶服務、打造“客戶滿意銀行”為目標，持續推進“服務提升六大工程”，通過“服務面貌專項整治季”“新服務 心滿意”等一系列改進客戶服務舉措，解決了一大批客戶最關切的問題，服務效率、客戶服務體驗以及口碑都得到了進一步提升。下一步，工商銀行將充分發揮服務文化的導向作用，努力將服務文化理念內化為員工的自覺行動，著力打造網絡、服務結構、專業人才、安全、服務技術等“五大服務優勢”。同時，不斷推進服務生態構建，對內從重構服務管理體系入手，深抓服務文化的落地實施；對外著力品牌塑造，下功夫解決客戶關注的痛點問題，全面提升服務形象。
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