如何構(gòu)建誠信放心的消費(fèi)環(huán)境

【連網(wǎng)】□ 侍敏

每年的“3·15”期間，全國各地都要組織大規(guī)模的“國際消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳咨詢服務(wù)活動，同時(shí)曝光日常生活中那些不為人知的“潛規(guī)則”、侵害消費(fèi)者權(quán)益的重重“黑幕”以及制售假冒偽劣產(chǎn)品的廠家企業(yè)和黑心商販，并對其進(jìn)行查處、整頓，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也凈化了市場，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展。但時(shí)至今日，仍有不法廠商鋌而走險(xiǎn)，制假售假牟取暴利；仍有法律知識缺乏的消費(fèi)者，受到不法商家侵害而不知維權(quán)；還有消費(fèi)者利益受到侵害時(shí)也想維權(quán)，但終因勢單力薄而無可奈何……

今年消費(fèi)維權(quán)年主題是“信用讓消費(fèi)更放心”。然而，放心的消費(fèi)環(huán)境，除了要靠商家的誠信自律以及消費(fèi)者維權(quán)意識的提高、法律知識的健全，更需要相關(guān)職能部門的齊抓共管，以及全社會的共同關(guān)注。 

■ 消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)行業(yè)“頑疾”不少

2018年全市消保委（消協(xié)）組織受理的消費(fèi)投訴總結(jié)顯示，包括通訊服務(wù)、裝修裝飾、旅游以及預(yù)付式消費(fèi)在內(nèi)的幾大熱點(diǎn)投訴行業(yè)中，“頑疾”不少。

“僅通訊服務(wù)行業(yè)的投訴就有658件，比2017年同期上漲了30.8%。”市消保委投訴部負(fù)責(zé)人單曉生說，“通訊服務(wù)類投訴的問題主要集中在通訊服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格、合同履行以及售后服務(wù)方面，就如未經(jīng)消費(fèi)者允許，也未事先告知，通訊服務(wù)公司單方面擅自變更用戶套餐費(fèi)用、擅自更改用戶繳費(fèi)時(shí)間及時(shí)限，同時(shí)未及時(shí)告知消費(fèi)者服務(wù)變更事項(xiàng)，導(dǎo)致消費(fèi)者無法使用通話服務(wù)以及通訊服務(wù)公司擅自開通收費(fèi)增值業(yè)務(wù)等。”

裝修裝飾行業(yè)因?yàn)闆]有一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特別是不同的裝修公司計(jì)量、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，也導(dǎo)致投訴糾紛頻發(fā)。就如房產(chǎn)裝修前期承諾與實(shí)際不一致；裝修公司在實(shí)際施工中隨意增加項(xiàng)目，甚至重復(fù)收費(fèi)；精裝修住房問題繁多，不是經(jīng)營者偷工減料、施工粗糙，就是建材以次充好，特別是多數(shù)合同對建材規(guī)格等細(xì)節(jié)約定不足更是導(dǎo)致糾紛不斷。

此外，旅游和預(yù)付式消費(fèi)行業(yè)也是投訴熱點(diǎn)。其中，旅游投訴的主要問題是景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、配套設(shè)施及導(dǎo)覽標(biāo)示系統(tǒng)不完善；旅行社退團(tuán)扣費(fèi)比例和未按合同約定提供服務(wù)；旅游購物點(diǎn)購物質(zhì)量問題和旅行過程中人身財(cái)產(chǎn)受損失后賠償問題引發(fā)的投訴。預(yù)付式消費(fèi)投訴則主要集中在服務(wù)質(zhì)量不到位、消費(fèi)者退卡后的退費(fèi)糾紛以及店鋪轉(zhuǎn)讓甚至關(guān)門后消費(fèi)者卡內(nèi)余額打水漂。

■ 為何部分行業(yè)“頑疾”依舊

1987年9月，中國消費(fèi)者協(xié)會加入國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織，此后，每年“3·15”前后，全國各級市場監(jiān)管部門、消保委（消協(xié)）組織加大宣傳、檢查、曝光力度，打假出重拳，處罰不手軟，在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，也讓市場環(huán)境得到凈化。然而時(shí)至今日，一些侵害消費(fèi)者權(quán)益的“霸王條款”、行業(yè)“潛規(guī)則”卻依舊存在，特別是一些熱點(diǎn)投訴行業(yè)的“頑疾”依舊困擾廣大消費(fèi)者。

市消保委秘書長徐浩分析認(rèn)為，造成這個(gè)局面的原因有四點(diǎn)，首先是部分經(jīng)營者自律意識不夠高，一切從經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)，將產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及誠信經(jīng)營等棄之一邊，甚至用虛假、夸大的宣傳引誘消費(fèi)，一旦遇到糾紛，不愿意從自身尋找問題，而是一味強(qiáng)調(diào)客觀原因，造成消費(fèi)者維權(quán)道路上困難重重；其次，部分消費(fèi)者維權(quán)意識淡薄、相關(guān)法律知識缺乏、自我保護(hù)能力較差。一項(xiàng)調(diào)查顯示，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受損時(shí)，只有22.3%的消費(fèi)者能主動投訴，維護(hù)自身權(quán)益，70%以上的消費(fèi)者自認(rèn)倒霉。“部分消費(fèi)者相關(guān)法律法規(guī)的知識缺乏，導(dǎo)致自我保護(hù)能力比較差。”徐浩說，就如有的消費(fèi)者對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》法律法規(guī)知之甚少，有的消費(fèi)者在購物消費(fèi)中也不注意索要發(fā)票或服務(wù)合同，甚至連產(chǎn)品的“三包”都說不清楚，這些都使他們的維權(quán)難度增大、風(fēng)險(xiǎn)增強(qiáng)。

此外，維權(quán)成本較高，也不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消保委調(diào)解不成，消費(fèi)者還可向人民法院提起訴訟，然而消費(fèi)者在訴訟中費(fèi)了九牛二虎之力打贏官司所得的賠償往往不足以補(bǔ)償維權(quán)成本，使得其處于“贏了官司輸了錢”的尷尬境地。最后，一些政府職能部門對消費(fèi)者投訴“踢皮球”，對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作缺乏應(yīng)有的重視，也讓一些不法商家有空可鉆。

■ 打造誠信放心的消費(fèi)環(huán)境還需齊頭并進(jìn)

如何進(jìn)一步做好消費(fèi)維權(quán)工作，打造誠信放心的消費(fèi)者環(huán)境？首先，政府職能部門應(yīng)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立政府對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、督促機(jī)制，保證消費(fèi)者在權(quán)益受損時(shí)舉報(bào)有用、投訴有門、申訴有果。就如和市中院、海州區(qū)法院聯(lián)合，成立一個(gè)消費(fèi)者維權(quán)快速處理的巡回法庭，方便消費(fèi)者進(jìn)行小額索賠、降低訴訟成本及索賠負(fù)擔(dān)。

同時(shí)，還要加大對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督力度，督促企業(yè)主動承擔(dān)應(yīng)有的社會責(zé)任。據(jù)了解，為了打造誠信放心的消費(fèi)環(huán)境，市消保委在今年將針對線上線下的外賣店、投訴居高不下的旅游市場以及裝修裝飾行業(yè)進(jìn)行專項(xiàng)整治，除了披露曝光一批黑心商家、評選一批示范店鋪，還將聯(lián)合行業(yè)協(xié)會、省里專家制定相對公平公正的裝修裝飾行業(yè)規(guī)范，并向消費(fèi)者推薦承諾執(zhí)行規(guī)范的裝修裝飾企業(yè)，引導(dǎo)行業(yè)健康誠信發(fā)展。

加大消費(fèi)教育和消費(fèi)指導(dǎo)工作力度，提高消費(fèi)者維權(quán)意識和增加法律知識也必不可少。“去年，我們消保委就建立了一批消費(fèi)教育基地，并開展消費(fèi)維權(quán)走進(jìn)農(nóng)村、走進(jìn)課堂、走進(jìn)企業(yè)等一系列活動，進(jìn)一步提升消費(fèi)者自我保護(hù)意識和能力。”徐浩說，“今年3·15前夕，我們還在微信公眾號里用有獎答題的形式普及消費(fèi)維權(quán)的法律法規(guī)，短短一周時(shí)間達(dá)到22000多的參與量！”今年，市消保委還將與教育機(jī)構(gòu)聯(lián)合，在凈化學(xué)校周邊消費(fèi)環(huán)境的同時(shí)，讓消費(fèi)教育走進(jìn)課堂，在普及維權(quán)知識的同時(shí)，引導(dǎo)青少年合理、科學(xué)消費(fèi)。

誠信放心的消費(fèi)環(huán)境，不僅需要消費(fèi)者積極主動維權(quán)，更需要廠商企業(yè)自律，承擔(dān)應(yīng)有的社會責(zé)任，同時(shí)需要政府職能部門加強(qiáng)監(jiān)管，暢通維權(quán)渠道，讓生活中的每一天都是“3·15”。

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