消費者的差評應成為商家的動力

【連網】  一年一度的“雙11”讓網購一族過足了癮，從12日開始，“剁手”的物品已經陸續收到。有些網購一族收到物品后習慣五星好評，當然也有一些網購者會根據收到的物品作出評價，有時候還會給一些差評，但有些商家在收到差評后卻“坐”不住了。

前不久，長沙的吳女士（化名），在網絡訂餐平臺上購買了15元的水果，因配送到手中的圣女果太酸，于是給了商家差評。商家在得到消息后，立即聯系她要求刪除差評，但被她拒絕。可讓吳女士沒想到的是，第二天店主通過訂單信息獲取了她的公司地址，并找上門來討說法。

無獨有偶，近年來，不少人都曾遇到過給商家差評后，收到電話要求刪除差評，甚至出現給差評就大鬧、有償刪差評等事件。筆者認為，商家這樣的做法十分不妥，作為消費者對所購買的物品作出真實的評價是消費者的權利，而作為商家不應無理取鬧，而應該視差評為動力，誠信經營，提升服務質量。

商家之所以很在乎消費者給出的差評，歸根結底還是擔心因為差評而影響生意。的確，不少人在決定網購下單前，會關注一些評價，根據一個綜合評價來選擇究竟是否購買，因此，商家追求好評的心情可以理解。

但是，商家不能為了避免差評而不擇手段，有些商家為了獲得好評，會通過一些好評有獎的方式來引導消費者給五星好評，還有的商家甚至一味追求好評，對差評難以接受。殊不知，一味追求“零差評”，甚至為了避免差評就圍堵消費者、上門討說法，這是對消費者的不尊重。

商家應該意識到，消費者對商品進行評價是消費者的權利，好評、差評是消費者基于質量、性能、服務的評價，也可能源于消費者的個人偏好，因此商家不可能也沒有必要追求完全的“零差評”。

此外，商家對待差評的態度也應該理性客觀，收獲差評后不應該是想辦法去求刪、去上門討說法，而應該積極與消費者溝通了解給差評的理由，了解情況后，如果是自身產品質量、服務等方面的問題，應該積極作出整改，盡快給予消費者補償，將差評視作自身發展的動力，這樣才能在以后避免收獲差評，才能推動商家服務不斷進步。（□ 徐譽寧）

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